事件背景与用户投诉焦点
2025年3月以来，中国电信马聪营业厅因涉嫌隐瞒套餐附加费用引发大量用户投诉。消费者普遍反映在办理宽带或手机套餐时，未被告知合约中的隐形消费条款，导致后续出现超额扣费、违约金争议等问题。
隐瞒合约条款与附加费用
用户投诉显示，营业厅存在以下典型操作手法：
- 捆绑销售副卡时声称“免费使用”，实际每月收取10元/张的副卡费
- 办理宽带时强制绑定手机卡，隐瞒20元/月的宽带调速费
- 合约中隐藏违约金条款，销户时要求按15元/月标准支付违约金
默认开通增值服务
多名用户发现账户被开通未授权的增值服务，包括：
- IPTV音乐服务（19元/月）通过电视端直接扣费，无二次确认流程
- 魔盘存储服务（15元/月）在宽带合约中默认开通
- 彩铃功能（6元/月）与副卡捆绑销售
套餐内容模糊化处理
消费者权益受损的深层原因包括：
- 广告宣传与合同细则存在差异，套餐基础费包含隐性升级费用
- 费用提醒机制缺失，超额流量扣费达530元仍未停机提醒
- 电子账单采用链接形式发送，关键扣费项目无显著标识
用户维权困境与行业反思
投诉处理过程中，用户遭遇多重阻碍：客服推诿称“广告已公示新套餐”、拒绝承认通话录音证据、要求线下办理增值业务取消等。该事件反映出电信行业普遍存在的合约透明度问题，亟需监管部门建立套餐费用披露强制性标准，完善电子合约签署规范与二次确认机制。
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