服务态度引发用户不满
龙华营业厅工作人员被多次投诉存在以下问题：
- 接待客户时态度冷漠，出现「爱理不理」的服务状态
- 业务处理效率低下，导致客户重复排队等候
- 对工作失误推诿责任，未主动解决因系统错误产生的异常扣费
2023年8月有用户反映，值班人员面对咨询时表现出「关我屁事」的态度，这种服务意识缺失严重损害品牌形象。
网络质量问题集中爆发
该片区用户持续遭遇通信服务异常：
- 2024年7月基站拆除后出现区域性信号中断
- 宽带网速长期不达合约标准
- SIM卡异常问题频发，2024年有用户三个月内连续补办三张电话卡
网络不稳定导致用户经济损失，有商户因通信中断无法正常开展业务。
投诉处理机制形同虚设
用户在维权过程中遭遇多重阻碍：
- 10000客服热线难以接通，线上投诉未获实质回复
- 营业厅推诿处理时限，发票开具等基础服务拖延超过一个月
- 问题解决方案单一，仅通过补卡处理硬件缺陷
2024年11月有用户投诉后，营业厅未按约定时间回电，且拒绝出具书面道歉信。
争议根源分析
服务争议的核心在于管理机制缺陷：考核制度重绩效轻体验、技术运维响应迟缓、客户投诉闭环缺失。建议建立服务质量追溯系统，完善员工培训机制，并在基站建设等重大调整前做好用户沟通。
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