业务流程繁琐拖沓
玉山路营业厅沿用传统纸质叫号系统，由保安手工发号导致排队混乱。用户反映等候1小时仅完成需求确认，柜台人员常以”无法办理”为由推诿。更令人费解的是，简单业务办理需多次权限审批，基层员工缺乏独立操作资格。
- 取号等待：40-120分钟
- 业务沟通：15-30分钟/人次
- 系统操作：需2-3级权限审批
跨区办理障碍重重
用户办理宽带退订时遭遇区域限制，必须返回原安装地营业厅处理设备归还。这种人为设置的行政壁垒与移动宣传的”全城通办”承诺严重背离。同类问题在设备维修时同样凸显，台风灾害后的断网故障竟拖延3个月未解决。
服务资源配置失衡
营业厅存在明显的岗位配置缺陷：
- 缺失预审分流岗，导致复杂业务占用窗口资源
- 电子渠道与实体服务脱节，APP功能形同虚设
- 营销人员与客服人员比例达5:1
这种结构性问题直接造成服务响应迟缓，用户多次投诉均被系统标记为”已解决”却无实质改进。
玉山路营业厅的服务效率争议本质是垄断机制下的系统失能。从权限分割到区域壁垒，从资源配置到服务理念，暴露出传统通信运营商在数字化转型中的深层矛盾。解决问题的关键在于打破部门墙、建立客户需求驱动的服务流程，而非简单增加人力投入。
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