一、服务效率长期低下
石厦营业厅多次被投诉业务办理需排队1.5小时以上，且不支持线上预约分流。对比深圳其他区域营业厅，该网点未配备智能叫号系统，仍采用人工分发纸质号单的落后模式，导致高峰期出现客户积压冲突。现场仅开放2-3个服务窗口，却需处理开户、套餐变更、设备归还等全品类业务，服务承载力与客流量严重不匹配。
二、人员培训体系缺位
该网点存在以下人员管理问题：
- 业务人员对携号转网、宽带退订等复杂流程不熟悉，需多次请示上级
- 服务过程中出现拒报工号、随意挂断电话等违规行为
- 缺乏标准化服务话术，存在与客户争执的投诉记录
2025年1月用户办理降套餐时，营业员未主动告知10086线上渠道更优惠的资费方案，涉嫌故意隐瞒信息。
三、投诉反馈机制失效
投诉处理呈现”形式闭环-实质推诿”的特征：
- 首次投诉后仅收到模板化短信回复，无实质性解决方案
- 重复投诉时被告知需返回原办理网点处理，跨区域协同机制缺失
- 涉及费用争议时以”上报公司材料”为由施压用户
2025年2月某用户投诉客服态度问题，最终处理结果被标记为”企业选择不对外公开”。
四、技术设施更新滞后
对比其他运营商营业厅，石厦网点存在设备老旧问题：
| 项目 | 石厦营业厅 | 行业标准 |
|---|---|---|
| 自助服务终端 | 无 | ≥3台 |
| 电子排队系统 | 纸质号单 | 智能叫号 |
| 业务办理耗时 | 45分钟/单 | 20分钟/单 |
该网点2020年即存在设备更新需求，但截至2025年仍未完成系统升级。
石厦营业厅的服务问题本质是管理体系缺陷的集中爆发，需从绩效考核机制、员工培训体系、技术设备迭代三个维度进行系统性改造。建议建立客户满意度与绩效考核直接挂钩制度，增设智能服务终端分流基础业务，并开通区域服务监督专线打破投诉闭环。
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