服务模式创新：从“窗口”到“家门口”
西安市高新区细柳街道自2020年起，率先推出政务服务“移动窗口”模式，通过全科网格员“代跑代办、移动服务”机制，将60余项高频事项办理延伸至居民家中。该模式建立“收集需求-明确分工-迅速办理”标准化流程，并开通电话、微信公众号等多元化预约渠道，实现群众办事“零跑腿”。
- 需求收集：网格员主动摸排或接收群众预约
- 业务分派：便民服务中心分类派单至专业网格员
- 上门办理：携带设备及材料现场完成业务处理
通信业务整合：打造“一站式”便民平台
在深化政务服务改革基础上，细柳街道联合通信运营商，将宽带安装、套餐变更等通信业务纳入“移动窗口”服务范畴。通过网格员培训认证机制，使其可同步办理政务与通信业务，实现“进一次门、办多件事”的服务升级。
该整合举措特别关注老年群体需求，建立重点服务对象数据库，定期提供通信设备调试、资费优化等专项服务，2023年累计解决群众通信类问题1200余件。
成效与案例：群众获得感显著提升
退役军人贾大爷通过移动窗口完成医疗报销与宽带续费，卧床期间享受“双业务联办”服务；上班族白先生通过公众号预约，网格员仅用2小时即完成乘车卡办理与家庭网络优化。
- 累计办理业务5300余件
- 群众满意度达98.7%
- 平均办理时长缩短至1.2小时
技术赋能：构建智慧服务新生态
依托高新区“一核四化”治理体系，细柳街道开发智能派单系统，通过算法优化网格员路线规划，提升服务响应效率。同时建立业务知识库，利用AI技术辅助网格员实时解答群众咨询。
2025年计划引入5G视频导办功能，群众可通过移动终端与专员实时连线，实现“屏对屏”业务指导，进一步拓展服务场景。
细柳街道通过政务与通信服务的深度融合，构建起“移动受理、全程代办、多维联动”的新型服务范式。这种以群众需求为导向的创新实践，为基层治理现代化提供了可复制的样本，彰显了“民有所呼、我有所应”的服务理念。
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