服务规范总则
营业厅员工须严格遵守《中国移动服务行为规范》，保持整洁仪容仪表，工作期间统一着工装并佩戴工号牌，服务台面需每日清洁整理。服务过程中应使用标准服务用语，执行”唱收唱付”原则，对客户咨询需耐心解答，主动推荐增值业务。
核心服务要求：
- 营业时间不少于10小时/日，24小时服务厅需保持灯箱常亮
- 业务办理准确率需达99%以上，特殊业务需双人复核
- 客户等待时长不超过15分钟，VIP客户享有优先服务通道
岗位职责细则
营业员需全面掌握业务办理流程，包括但不限于：开户入网、缴费充值、补换卡、资费变更等基础服务，同时需熟练操作跨区业务办理和智能终端调试。高级岗位需具备投诉处理能力，对服务类投诉需在24小时内完成闭环处理。
- 业务量完成度：40%（新开用户≥100户/月）
- 服务质量评分：30%（投诉率≤0.5%）
- 业务知识考核：20%（季度测评≥90分）
- 团队协作表现：10%
考核标准体系
实行月度绩效考核与季度服务奖双重机制，数据佣金按公司下发金额的50%分配，服务佣金取30%作为绩效奖励。出现服务态度类投诉每次扣罚100元，累计3次取消季度评优资格。
奖惩细则：
- 超额完成业务量按3元/户计提奖金
- 重大服务事故实行”一票否决”制
- 季度服务标兵奖励500元
培训与发展
新员工需完成72学时岗前培训，重点强化业务系统操作、服务礼仪规范、突发事件处置等实训内容。每年组织不低于40小时的在岗培训，包括：
- 新产品首发专项培训（季度）
- 数字化服务工具应用培训（月度）
<li)客户心理学进阶课程（年度）
本规范通过标准化服务流程、量化考核指标、持续培训机制三大维度，构建起完整的营业厅服务体系。2024年试行数据显示，执行该规范的门店客户满意度提升27%，业务差错率下降43%，有效强化了中国移动的服务品牌形象。
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