一、岗位核心职责解析
- 业务办理：准确执行开户、套餐变更、账务处理等操作流程
- 客户咨询：解答网络覆盖、资费政策、终端使用等专业问题
- 销售推广：主动推荐增值业务并完成既定销售目标
- 信息管理：记录客户需求建议并定期更新用户档案
- 投诉处理：及时响应服务纠纷并跟进解决进度
二、服务考核指标体系
考核标准采用量化评分与定性评估相结合的方式，具体包含：
- 服务质量（40%）：包含服务态度、响应速度、问题解决率
- 销售业绩（30%）：新用户发展量、增值业务推广达标率
- 流程规范（20%）：业务办理准确率、系统操作规范性
- 客户满意度（10%）：基于现场调研与投诉数据分析
三、流程规范执行要求
服务规范包含三大刚性执行标准：
- 仪容规范：统一工装、佩戴工牌、保持服务台整洁
- 服务用语：使用标准化应答话术，执行”唱收唱付”制度
- 操作流程：遵循”办一、安二、招呼三”的服务原则
四、考核结果应用机制
考核结果直接关联以下管理措施：
- 薪资构成：基础工资+绩效工资+服务佣金
- 奖惩机制：月度服务明星奖励，季度累计投诉达3次取消评优资格
- 晋升通道：连续6个月考核A级可竞聘值班经理岗位
通过明确岗位职责边界与多维度的考核标准，中国移动建立了包含服务规范、业务能力、客户维系三大支柱的营业厅管理体系。该体系既保障了基础服务质量，又通过激励机制促进业务创新，为数字化转型提供了坚实的前端支撑。
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