营业厅核心岗位职责解析
中国移动营业厅岗位体系主要包含三类核心角色：
- 营业员岗位：负责业务办理、资费查询、终端销售及客户引导服务，需掌握通信业务知识并完成每月100户新开用户基础指标
- 客服专员岗位：处理投诉建议、执行外呼营销任务，要求普通话标准且具备应急问题处理能力
- 业务经理岗位：承担集团客户解决方案设计，需跟踪5G技术发展动态并完成标准化产品销售指标
5G服务规范实施要点
面向5G时代的服务升级需遵循以下规范：
- 专业知识储备：定期参加5G技术培训，掌握SA/NSA组网差异及终端适配要求
- 服务流程优化：设置5G业务优先通道，单笔业务办理时限控制在8分钟内
- 技术问题处理：建立5G网络问题分级响应机制，简单故障现场解决率需达90%以上
客户服务场景应对指南
高频服务场景需执行标准化话术：
- 5G套餐咨询场景：按”需求分析→资费对比→合约优惠”三步骤进行推荐
- 终端使用指导场景：现场演示5G开关设置、VoNR高清通话等核心功能
- 网络投诉处理场景：执行”安抚情绪→工单记录→48小时闭环反馈”流程
结论：5G时代营业厅岗位需强化技术赋能与服务创新，通过标准化作业流程与个性化服务方案提升客户体验，同时建立服务指标量化考核体系保障执行效果。
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