一、服务流程图设计规范
营业厅标准服务流程包含引导、分流、办理、反馈四大环节，其中入口引导需执行15度鞠躬礼并配合标准问候语。流程图设计采用菱形判断节点区分自助服务与人工服务场景，明确标注岗位职责与衔接要求。
- 客户进入致欢迎词
- 需求识别与业务分类
- 证件预核验与资料准备
- 服务终端分流指引
二、核心业务处理标准
业务办理需遵循”三核三验”原则：核身份、核资料、核需求；验系统、验权限、验结果。开户业务要求双人复核证件原件，预占资源操作需在5分钟内完成系统确认。
- 改号/补卡：需现场验证服务密码
- 销户业务：触发三级挽留机制
- 缴费操作：执行唱收唱付制
三、客户分流机制实施
通过智能预判与人工引导相结合的分流体系，将60%简单业务导向自助终端。分流标准包含：业务类型、客户等级、证件完备性三个维度，要求导购员在20秒内完成初次分流判断。
四、VIP专属服务流程
VIP客户触发专属服务通道，设置独立接待动线：识别→专属等候→优先办理→经理送别。黄金会员以上级别享受业务代办权限，等候超5分钟需启动服务补偿机制。
通过标准化流程图与动态业务规范的有机结合，中国移动营业厅建立了分层服务体系。后续应加强智能终端使用引导，优化高峰期分流策略，持续提升窗口服务效率与客户体验。
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