一、2025年服务升级整体战略背景
中国联通在2025年工作会议中提出“全面提升运营服务水平”战略目标，要求各地营业厅聚焦服务流程优化与数智化融合创新。西安土门营业厅作为服务标杆单位，其2025年服务升级方案包含三大方向：构建智能服务生态、深化助老服务内涵、推进全渠道数字化转型。这与联通集团“AI全融通行动计划”中强调的“以模型为载体，以应用为目标”的技术落地路径高度契合。
二、智慧服务系统全面升级
土门营业厅计划在2025年重点部署以下智能化服务设施：
- 智能预判系统：基于用户画像自动推荐个性化套餐
- AR业务导航：通过增强现实技术实现业务办理可视化引导
- 语音自助终端：支持方言识别的24小时智能客服系统
该升级方案特别强调AI算法与线下场景的深度融合，例如通过元景大模型优化排队预测准确率，实现高峰期等候时长缩短60%。
三、助老服务深化与创新
延续2023年“智慧助老”服务成果，2025年将推出升级版助老计划：
- 社区服务频次提升：助老活动从每周1次增至3次
- 反诈服务升级：联合公安机关开发AI诈骗识别预警系统
- 健康监测增值服务：在营业厅配置智能血压检测等设备
特别设立“银发服务专员”岗位，要求具备基础医疗知识认证，服务范围拓展至周边3公里社区。
四、数字化转型新举措
| 功能模块 | 2024年 | 2025年升级 |
|---|---|---|
| 线上预约 | 基础时段选择 | 智能推荐最优时段 |
| 电子工单 | 人工录入 | 语音自动生成 |
| 服务评价 | 五星评分制 | 情感分析AI诊断 |
结论与未来展望
土门营业厅2025年的服务升级体现了中国联通“服务向新”战略的落地实践，通过AI技术赋能传统服务场景，构建“智能+温度”的双重服务体验。预计此次升级将使客户满意度提升至98%，服务响应效率提高40%，为通信行业实体网点转型提供可复制的创新样本。
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