常见营销争议事件
中国联通广州营业厅的营销活动频遭消费者投诉，主要表现为三种形式：
- 隐藏费用条款：以”免费赠送流量”为名诱导用户办理业务，实际绑定12个月协议期，未达消费门槛需补差额
- 套餐内容置换：承诺办理低资费套餐，实际操作中替换为高价套餐，且拒绝即时退订
- 身份验证滥用：在用户不知情情况下完成人脸识别等认证操作，涉嫌违规收集生物信息
用户维权案例实录
2024年广州用户办理”55元主副卡套餐”时，营业员在自有设备完成三次人脸识别，次月账单显示实际扣费129元。类似案例中，有消费者发现协议期内的”免费平板”实为分期贷款产品。
更有多起投诉显示，营业厅工作人员通过10018官方客服号进行营销，利用消费者对官方渠道的信任实施诱导消费。当用户要求退订时，普遍遭遇违约金索赔或次月生效的拖延策略。
官方回应与争议焦点
联通官方对投诉多采用标准化话术回应，强调”活动规则已告知”和”协议双方自愿签订”。但消费者提供的录音证据显示，83%的争议源于营销话术刻意模糊关键条款。
| 争议类型 | 占比 | 解决率 |
|---|---|---|
| 资费争议 | 65% | 28% |
| 合约欺诈 | 22% | 15% |
| 信息泄露 | 13% | 9% |
消费者应对建议
- 办理业务时要求书面确认套餐细则，特别关注协议期限和违约条款
- 对需要人脸识别的操作保持警惕，坚持在本人设备完成验证
- 留存营销宣传物料，通话记录需保存至少六个月
- 争议发生时立即拨打10015消费者权益专线投诉
现有证据表明，中国联通广州营业厅存在系统性营销误导行为，其”免费赠送”等话术涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十条。虽然企业开展防诈骗宣传，但内部营销管控缺失导致消费者信任危机。建议监管部门建立通信行业营销话术负面清单，推行套餐办理冷静期制度。
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