服务态度引发用户不满
多名用户反映潮州联通营业厅存在服务态度恶劣问题，例如工作人员在接待过程中频繁使用手机、眼神回避交流，甚至出现主动挂断客户电话的情况。有用户因多次沟通未果，最终通过投诉工号才获得上级致电道歉。
- 某用户办理保留号码业务时，连续三次遭遇同一营业员敷衍对待，最终通过投诉获得套餐降费补偿
- 携号转网用户遭遇工作人员推诿不退费，公开质疑企业服务素质
业务办理流程复杂低效
从宽带安装到号码解封，用户普遍遭遇流程冗长、执行拖延等问题。某用户办理199元套餐后，两小时内即被系统判定风险并限制外呼功能，需通过复杂验证流程恢复。
- 宽带安装预约后装维人员失约，更换人员需多次投诉
- 手机卡异常解封需反复提交视频认证，线下办理强制要求影响工作
投诉处理机制形同虚设
用户投诉常陷入无效循环，有案例显示即使提供出入境记录、账单等完整凭证，客服仍以固定话术应对。部分用户需通过12315、工信部等外部渠道施压才能获得响应。
| 问题类型 | 处理周期 | 解决方式 |
|---|---|---|
| 境外流量乱扣费 | 3个月 | 投诉至工信部后获赔300元 |
| 增值业务强开 | 11个月 | 依据消保法主张三倍赔偿 |
费用纠纷频发缺乏透明
2023-2024年涉及潮州的投诉中，费用争议占比达42%，主要表现为未经确认开通增值业务、境外流量误扣费等问题。有用户两年间被误扣10个月境外流量费，累计金额达350元。
- 系统扣费规则与用户实际使用场景存在偏差
- 费用争议处理依赖用户主动举证，企业自查机制缺失
潮州联通服务投诉的症结在于服务标准执行不到位与用户权益保障机制的失衡。虽然个别案例通过投诉获得补偿，但系统性改进仍需建立标准化服务流程、完善内部监督、简化争议处理程序。唯有将用户维权成本转化为企业服务质量提升动力，方能实现服务口碑的根本性扭转。
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