业务规则不透明引发争议
绍兴联通营业厅多次出现业务规则表述矛盾，有用户办理宽带时被要求购买指定路由器，却在退订时遭遇「未满两年不能退」与「必须归还设备」的规则冲突。另有用户反映套餐资费在营业员口头承诺与系统记录存在129元与55元的显著差异，业务办理全程缺乏书面确认。
典型争议场景包括：
- 设备退还标准存在多个解释版本
- 套餐绑定规则未提前告知
- 实名制变更未实际生效
员工培训不足导致服务偏差
外包人员违规操作成为投诉重灾区，有推销人员以「信号优化」名义上门，在未明确告知的情况下私自办理新卡并充值。营业厅员工对同一业务存在不同解释，如设备归属问题出现三种处理意见，暴露内部培训体系缺陷。
线上线下协同机制缺失
用户遭遇线上客服与线下营业厅信息不同步的困境，电话咨询获得的业务规则到店后失效。系统响应延迟加剧服务矛盾，有用户等待48小时仍未获得有效回访，营业厅常出现单日排队三小时却无法办理多项关联业务的情况。
设备归属争议频现
自购设备退还要求引发大量质疑，用户出示转账记录证明路由器属自购后，仍被要求提供租用证明。设备回收流程存在时间盲区，有用户退网两个月后仍被收取费用。
服务标准不统一、业务流程不透明、技术系统支撑不足构成主要矛盾点。建议建立业务办理双录制度，完善外包人员监管机制，并在套餐变更等关键节点增加书面确认环节。
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