一、服务规范体系框架
中国联通自有营业厅服务规范以《中国联通服务管理规范》为核心，涵盖服务组织架构、服务行为准则、投诉处理机制等八大模块。其中明确要求服务需求管理需遵循三阶段流程：通过有效沟通收集客户需求，进行专业化分析梳理，最终与客户确认可行性方案。
二、营业厅管理细则
根据《自有营业厅管理标准规范》，营业厅实施星级分类管理制度：
- 五星级旗舰厅：面积≥200㎡，承担全业务示范功能
- 三星级综合厅：配备自助服务区与体验区
- 一星级基础厅：侧重基础业务办理
销售管理规范要求营业厅布局需设置重点推广区、常规展示区与固定摆放区，形成主动销售动线。
三、服务流程优化措施
服务交付流程实施标准化管理：
- 服务方案设计阶段明确成本与时间要素
- 执行过程需每日进行服务日志记录
- 交付后开展客户满意度回访
四、考核与监督机制
服务质量管理体系包含三级考核指标：
- 基础指标：服务响应时间≤3分钟
- 质量指标：首次问题解决率≥85%
- 满意度指标：年度评分≥90分
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