中国邮政天府支行老年客户服务优化路径解析
一、硬件设施适老化改造
天府支行在物理空间改造中贯彻适老理念，设置无障碍通道与防滑地垫保障通行安全，配置爱心座椅、轮椅、老花镜、医疗箱等助老设施。营业厅增设存折类自助设备，保留传统服务方式与现金兑换窗口，满足老年客户习惯性金融需求。
- 设立”零钱包”优先兑换窗口，已服务超百位老年客户
- 开发独立叫号系统，实现老年客户优先办理
- 配备血压计等健康监测设备，延伸非金融服务
二、智能化服务升级
通过数字技术赋能服务创新，推出手机银行大字版应用，首页功能模块精简至8项核心功能，字号放大至常规版本的1.5倍。同步上线语音助手服务，支持方言识别与语音转账功能，解决老年群体操作障碍。
- 远程视频柜员系统实现业务线上化办理
- 95580客服热线设置尊长直通专线
- 自助设备增加指纹验证替代密码输入
三、社区联动与知识普及
与街道办建立常态化合作机制，2024年累计开展36场社区服务：
- 驻点办理养老金账户激活业务
- 举办反诈知识讲座覆盖600+老年人
- 开展健康义诊、生日会等增值服务
开发”金融知识漫画手册”，通过情景案例讲解电信诈骗防范要点，手册字号采用18pt大字体印刷。
四、个性化服务延伸
建立特殊客户服务档案，对失能、高龄客户提供上门服务。2024年完成127次移动展业设备上门办理，涵盖密码重置、账户解限等高频业务。推出”夕阳红服务包”，包含：
- 紧急联系人快速响应通道
- 大额取现预约护送服务
- 定期存款到期提醒服务
设置服务评价回溯机制，每月分析老年客户投诉数据优化流程。
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