一、服务承诺与现实的落差
中山移动营业厅长期存在收费透明度问题，用户反映在办理业务时经常遭遇口头承诺与书面条款不符的情况。有消费者办理宽带业务时，营业厅未公示收费明细，导致实际费用比10086客服报价高出40%。更有多位用户投诉称，套餐变更后遭遇”隐形捆绑”，如某用户在降档套餐时被擅自添加”两年最低消费承诺”。
二、典型案例暴露制度缺陷
- 靓号过户强制消费：用户反映办理手机号过户时，被要求预存1000元话费并提高月最低消费至100元
- 宽带服务连环欺诈：所谓”免费宽带”实际暗藏每月20元扣费，且强制捆绑高额套餐
- 系统数据混乱：销户业务办理时出现咨询台与柜台信息矛盾，导致业务无法完成
三、用户维权困境分析
维权过程中用户面临多重阻碍：首先是投诉渠道形同虚设，有用户连续8天投诉未获实质性回复；其次是责任认定困难，运营商常以”不可抗力”推诿，如台风过后宽带维修拖延三个月仍未解决；再者是协议条款解释权单方归属，用户在办理合约机等业务后，往往陷入”解约即违约”的困境。
中山移动服务承诺屡遭质疑的根源，在于企业利益与用户权益的失衡机制。从强制消费到投诉推诿，暴露出运营商在服务标准化、信息披露、投诉响应等方面存在系统性缺陷。亟需建立第三方监督机制，强制落实服务承诺公示制度，才能真正维护消费者合法权益。
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