套餐资费争议
多起投诉显示，联通营业厅存在套餐资费承诺与实际扣费不符的情况。有消费者办理55元主副卡套餐，次日查询发现已升级为129元套餐，且办理过程完全由营业员在自有设备操作，缺乏透明度。另有用户发现预存话费活动存在返还金额缩水，24个月合约期内实际返现与协议相差17%。
未经授权的业务办理
后台私自定制增值服务成为投诉热点，具体表现为：
- 在用户不知情的情况下开通境外流量包，两年内产生600元争议扣费
- 通过人脸识别三次的高频认证，诱导签署未明确告知的靓号协议
- 以免费赠送名义绑定长期合约，实际包含隐藏消费条款
老年用户群体受害情况
特殊群体权益受损案例尤为突出，某营业厅为不识字的老年用户开通59元/月流量套餐，而该用户仅使用基础通话功能。该套餐持续扣费三年，累计产生2124元不合理支出。此类行为涉嫌违反《民法典》第147条关于重大误解民事法律行为的规定。
维权途径与法律依据
消费者可通过以下方式维护权益：
- 保留业务办理录音、短信记录等电子证据
- 向10010客服投诉并要求书面处理方案
- 通过工信部投诉平台(hca.miit.gov.cn)提交正式申诉
- 依据《消法》第55条主张三倍赔偿，最低500元赔付
行业监管与改进建议
当前投诉处理机制存在明显缺陷，某靓号协议纠纷投诉后仅安排业务员处理退购，未进行实质性整改。建议建立第三方服务监测机制，强制要求业务办理过程双录（录音录像），并在合约中增加48小时冷静期条款，参照金融产品监管标准执行。
现有证据表明部分营业厅存在系统性服务欺诈行为，主要表现为资费不透明、合同欺诈和弱势群体侵害。建议消费者提高电子证据保存意识，监管部门应建立运营商信用评级制度，对重复违规网点实施经营权冻结。
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