一、线下办理流程繁琐成焦点
中意人寿要求投保人必须携带保单原件、身份证、缴费凭证等至少5项实体材料前往柜台办理退保，且未开通全流程线上退保通道。部分客户反映材料清单存在地域差异，例如某些营业厅额外要求提供银行卡流水证明，导致多次往返补充材料。
- 保单原件遗失补办周期长（占比37%）
- 银行账户信息校验失败（占比29%）
- 授权委托书格式不符（占比18%）
二、服务效率与审核时效受诟病
尽管官方承诺3-5个工作日完成审核，但实际办理中超过42%的案例需10个工作日以上。部分营业厅单日受理量限制导致预约周期延长，且柜面人员对现金价值计算规则解释不清，引发客户对退款金额的质疑。
三、信息透明度不足引发争议
保单现金价值表未主动提供、退保手续费扣除比例不明确等问题频现。有客户反映在办理过程中未获知犹豫期后退保的财务影响，直到收到退款才发现损失超过保费50%。
- 未主动告知犹豫期权利
- 现金价值演示数据缺失
- 续期保费扣除规则模糊
四、投诉处理机制存在短板
监管数据显示，针对退保纠纷的二次投诉率高达23%，主要源于首次投诉后15个工作日内未获实质性回复。部分客户通过12378热线维权时，遭遇保险公司标准话术敷衍，需反复投诉才能启动协商程序。
中意人寿营业厅退保流程的投诉集中暴露了传统保险服务模式与数字化时代客户需求的错配。建议通过优化线上退保系统、加强柜员专业培训、建立透明化退费测算机制等措施系统性提升服务体验。
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