事件背景与现场状况
2023年12月，山西省临汾市城燃天然气有限公司尧都区营业部出现凌晨排队奇观，数百名群众在零下低温中提前6小时排队等候缴纳燃气费。现场存在两类主要人群：申领”煤改气”补贴的村民和普通燃气用户，共同挤占仅有的2个缴费窗口。
多重因素叠加引发拥堵
此次事件成因包含三个结构性矛盾：
- 设备技术滞后：70%用户使用老式机械表，无法实现远程缴费
- 政策执行冲突：1500元补贴申领与日常缴费未作分流处理
- 服务供给不足：日均处理能力仅200人次，远低于实际需求
更令人诟病的是工作人员提前下班、态度恶劣等情况，有市民反映”4次排队均未成功缴费”导致生活停摆。
服务短板暴露管理缺陷
事件折射出公共服务领域三大症结：
- 应急预案缺失：同类问题自2019年起反复出现
- 数字化转型缓慢：物联表覆盖率不足30%
- 服务意识薄弱：未建立多渠道反馈机制
整改措施与长效机制
舆情发酵后采取三项应急措施：
- 窗口数量由2个增至6个，服务人员下乡入户
- 补贴申领期限延长至2024年2月28日
- 启动智能表具更换计划
但根本解决需建立服务评价体系，将用户满意度纳入企业考核指标。
此次排队事件本质是公共服务供给与群众需求脱节的典型案例。涉事企业需从被动响应转向主动服务，监管部门更应建立预防性监督机制，通过数字化改造、服务分流、弹性工作时间等组合措施，避免”年年整改年年排”的怪圈。
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