构建全场景适老化服务体系
临汾移动在旗舰营业厅设立银发专席，为60岁以上客户提供优先叫号、大字版业务指南及老花镜等助老设备，同步开展智能手机操作培训课程，覆盖APP使用、照片存储、流量监控等高频需求。通过设立反诈课堂，向老年客户普及12类电信诈骗识别技巧，2023年累计拦截可疑业务办理87起。
- 硬件改造：爱心窗口/无障碍通道
- 流程优化：方言接待/二次确认制
- 知识赋能：每月8场手机课堂
数智化赋能服务流程再造
通过部署智能叫号系统与业务预审平台，将平均等待时间缩短至6.2分钟，较改造前提升42%效率。建立电子发票云推送机制，解决98%以上的票据服务需求，典型案例中帮助异地客户远程获取缴费凭证。
- 客户进厅智能识别需求
- 业务办理全流程数字化
- 服务评价实时触达系统
分层培育专业人才梯队
实施「三阶九级」能力认证体系，新员工需通过28项业务场景模拟考核方可上岗。每周开展服务案例研讨会，2024年累计形成32个标准化服务话术模板，客户投诉处理满意度达99.3%。
- 基础层：每日10分钟情景演练
- 进阶层：服务明星带教制度
- 专家层：全省服务案例库共建
建立客户感知监测闭环
运用NPS（净推荐值）分析模型，对12项关键触点实施动态监测，2024年客户满意度同比提升3.6个百分点。设置「移动服务体验官」机制，邀请客户参与6大类28项服务标准制定，形成需求响应-服务优化-效果验证的完整闭环。
服务标杆建设启示
临汾移动通过构建「硬件适老+流程再造+人才培育+体验管理」四维服务体系，打造出具有行业示范价值的营业厅服务范式。其核心经验在于将客户旅程痛点转化为服务创新触点，通过标准化建设与个性化服务相结合，真正实现「心级服务」的品牌承诺。
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