一、服务流程优化现状分析
国网丹东供电公司通过搭建供电服务指挥中心，整合调度、营销、运检等多部门资源，实现工单派发、进度监控、数据分析全流程数字化管理。具体优化措施包括：
- 设置12个专业监控席位实时处理125万用户需求
- 建立跨部门协同响应机制，工单处理时效提升40%
- 开发移动端预约系统，线上业务办理占比达67%
二、规范化管理机制建设
依据《丹东市重要电力用户用电安全管理办法》，形成三级监管体系：
- 市级电力主管部门统筹制定服务标准
- 行业部门按职责分工实施专业督导
- 供电企业建立内部服务考核指标体系
制度明确要求重要用户供电方案必须包含双电源配置、自备应急电源等安全保障措施。
三、信息化技术赋能成效
| 指标 | 优化前 | 优化后 |
|---|---|---|
| 平均业务办理时间 | 25分钟 | 9分钟 |
| 故障响应时效 | 120分钟 | 45分钟 |
| 线上服务覆盖率 | 38% | 82% |
通过智能电表普及和大数据分析，实现电量异常实时预警，2024年电费纠纷同比下降62%。
四、用户满意度对比数据
第三方调查显示，2024年丹东电力营业厅服务评分达92.7分，高于全国平均水平6.3个百分点。其中：
- 窗口服务满意度95%
- 线上服务便捷度89%
- 应急响应及时性91%
丹东电力营业厅通过建立指挥中心枢纽、完善制度规范、深化技术应用，已形成标准化服务流程体系。但仍需在极端天气应急响应、老年群体数字鸿沟消除等方面持续改进，以达成”宁让电等发展”的服务目标。
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