一、服务问题核心表现
乐山联通总营业厅近年屡遭客户质疑，主要表现在以下三个方面：
- 服务态度问题：工作人员常表现出不耐烦情绪，对复杂业务咨询缺乏专业解答能力
- 流程效率低下：业务高峰期平均等待时间超过45分钟，线上线下的信息同步存在明显延迟
- 解决方案模糊：对信号质量、套餐争议等核心问题常采取拖延策略，缺乏有效解决路径
二、典型客户投诉案例
2024-2025年间发生的典型案例反映出系统性服务缺陷：
- 宽带安装服务违约：预约装机人员多次爽约且无主动沟通，用户需多次投诉才能解决
- 风险号码处理不当：新办套餐立即被系统限制功能，复通流程涉及人脸识别等复杂验证
- 携号转网争议：以协议违约为由限制用户选择权，未履行服务告知义务
三、投诉处理机制缺陷
现有客诉管理体系存在显著短板：
- 响应时效不达标：普通投诉需48小时处理，紧急事件缺乏快速通道
- 解决方案模板化：75%的投诉回复使用标准话术，未针对具体问题制定改进措施
- 内部信息断层：业务部门与客服中心数据不同步，导致处理方案自相矛盾
乐山联通总营业厅的服务质疑源于服务意识滞后与技术投入不足的双重困境。建议建立服务时效考核机制、加强一线人员情景化培训、完善跨部门协作系统，方能重建客户信任。
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