从化联通旗杆厅服务创新观察报告
以客为尊的服务理念
旗杆厅营业团队将”客户需求至上”作为服务准则，建立首问负责制与超时服务赔偿机制。针对老年群体设置专属服务区，配备老花镜、助听器等适老化设备，在业务办理中采用方言沟通等本土化服务策略。
- 24小时在线客服响应机制
- FTTR全屋光纤定制方案
- 跨终端数据迁移服务
专业素养与创新服务
团队成员持续参与”千兆先锋”等专业技能竞赛，涌现出多位省级服务标兵。在解决客户王先生的高额流量费争议时，通过详查使用记录、优化资费套餐、远程操作指导等组合方案，最终实现客户零投诉处理。
高效协同作战体系
建立”1+N”服务响应机制：1名主责营业员联动智家工程师、网络运维等专业团队。2024年处理某企业专线故障时，从接报到恢复仅用2小时，创下区域故障处理时效新纪录。
社区服务网络构建
定期开展”数字扫盲”公益活动，2024年累计举办12场智能手机培训。建立特殊客户档案，为残障人士提供上门服务38次，获评市级”助残先进单位”。
服务价值启示
通过构建”精准服务+科技赋能+人文关怀”三维体系，旗杆厅实现客户满意度连续三年保持98%以上。其服务模式已作为标杆案例在省内推广，印证了优质服务带来的品牌溢价效应。
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