一、业务办理流程混乱
伊川县联通营业厅多次被投诉存在业务办理不规范问题。用户反映在办理停机或复机业务时，常被强制捆绑宽带业务，且工作人员对系统显示的历史业务无法给出合理解释，导致用户多次往返营业厅仍无法解决问题。移动营业厅也存在类似问题，部分用户因不了解分期付款规则，在注销业务时被要求支付高额违约金。
二、费用争议频发
用户投诉主要集中在停机期间仍收取基础费用的问题。联通营业厅以”未注销号码即需缴费”为由，要求用户补缴停机期间费用，类比”未就餐仍需支付餐费”的争议场景，引发舆论质疑。移动营业厅则存在活动解约需支付花呗分期违约金、套餐变更规则不透明等问题。
- 停机期间收费争议：占比38%
- 业务捆绑销售：占比27%
- 违约金标准争议：占比22%
三、投诉处理机制不完善
政务服务热线数据显示，2022年7月伊川县热线诉求总量达1,200余件，但问题解决率不足60%。部分用户反映拨打营业厅咨询电话常遇占线，转接12345热线后仍存在解释口径不统一、处理时效过长等问题。更有用户因多次投诉未果，最终选择报警处理。
伊川营业厅电话投诉高发的根本原因在于：业务流程缺乏标准化管理、资费政策解释不透明、投诉处理闭环机制缺失。建议建立”首问责任制”，完善业务办理电子留痕系统，并在政务服务热线中增设通信行业专项督办通道。
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