一、服务理念的创新突破
会泽营业厅的燕子服务以”百倍用心换十分满意”为核心价值，通过建立”全场景服务响应机制”，将传统柜台服务延伸至客户生活场景。例如针对老年群体开发方言服务手册，为商务用户定制专属通信方案，这种差异化的服务设计使其在行业服务满意度调查中连续三年位居前列。
二、数字化服务模式构建
燕子服务团队构建了多维数字化服务平台：
- 运营超过9000人的微信客户社群，实现7×24小时在线响应
- 开发智能化服务工单系统，平均问题处理时效缩短至2.3小时
- 通过用户裂变机制，线上渠道贡献35%的新增业务量
三、特殊群体关怀实践
针对老年用户群体推出”适老化服务包”：
- 配备助听器、大字版服务指南等适老设备
- 建立特殊客户档案，提供定期上门服务
- 开发”子女远程授权”功能，解决业务代办难题
| 服务类型 | 服务人次 | 满意度 |
|---|---|---|
| 上门服务 | 1,238 | 99.2% |
| 线上咨询 | 9,562 | 98.7% |
四、服务成效与社会影响
该服务模式已形成显著的示范效应：客户留存率提升至行业平均水平的1.8倍，服务投诉率同比下降62%。其创新实践被收录为《通信行业服务标准案例库》示范案例，先后获得省级”工人先锋号”等荣誉称号。
燕子服务通过”传统服务数字化、数字服务人性化”的双向革新，构建了新时代营业厅服务标杆。这种以客户价值创造为核心、技术赋能为支撑的服务体系，为传统服务业转型升级提供了可复制的创新样本。
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