一、民生直通车参与机制
佛山移动通过定期上线《民生直通车》节目与市民互动，如2024年4月13日通过佛山市政府官网公布的热线83398339及微信公众号接受咨询建议。该机制要求责任部门在48小时内响应市民提出的网络质量、资费争议等问题。
二、线上+线下反馈渠道
营业厅建立立体化反馈体系，包含：
- 线上渠道：中国移动APP「服务大厅」-「投诉建议」模块，支持文字与图片提交
- 线下窗口：全市45个自营厅设置「直通车专席」，配备工单跟踪系统
- 特殊通道：家庭宽带用户触发「断必赔」承诺时自动生成服务工单
三、服务承诺兑现案例
| 指标 | 达成率 |
|---|---|
| 网络故障响应 | 99.3% |
| 账单争议处理 | 48小时内闭环 |
| 合作商服务协同 | 100%履约监控 |
2023年5月发布的「六必达」承诺中，家宽网络中断超过4小时即启动赔付流程，通过AI工单系统自动核算补偿金额。
四、用户反馈处理流程
- 多渠道信息采集（APP/电话/现场）
- 智能工单分类（5G网络/资费/合约等）
- 责任部门限时响应（最长不超过72小时）
- 满意度回访与改进建议归档
通过制度化参与民生直通车项目，佛山移动构建了包含预警机制、限时办结、赔付承诺的闭环服务体系。2024年数据显示，客户重复投诉率同比下降37%，服务类投诉平均处理时长缩短至26小时。
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