一、业务外委后的服务标准统一化
供电企业须与第三方服务商签订标准化服务协议，明确服务响应时限、业务办理流程及人员资质要求。通过建立《客户安全用电服务管理规定》，要求外委单位严格执行用电设备检查规范，确保服务标准不低于原营业厅水平。重点包括：
- 统一业务办理流程与电子表单格式
- 强制使用经认证的电力服务系统平台
- 建立服务人员持证上岗制度
二、客户信息安全保障机制
依据《供电营业规则》要求，外委服务商必须采用与供电企业同等安全等级的客户信息管理系统。通过技术手段实现：
- 数据加密传输与脱敏处理
- 分级权限管理制度
- 操作日志永久留存
同时建立信息泄露应急响应预案，对违规行为实施”一票否决”退出机制。
三、服务质量监管与考核体系
供电企业需建立双轨制监管模式，通过智能监控平台实时采集服务数据，每月开展服务质量评估。具体措施包括：
- 设立独立稽核部门进行飞行检查
- 引入第三方满意度调查机构
- 将客户投诉率与服务商收益直接挂钩
| 指标 | 权重 |
|---|---|
| 工单响应时效 | 30% |
| 问题解决率 | 25% |
| 客户满意度 | 45% |
四、多元化纠纷解决渠道
建立”三级响应”投诉处理机制，保留供电企业直接受理渠道作为最终保障：
- 外委服务商首问责任制
- 属地供电所督办机制
- 省公司监察部门直通渠道
同步开通智能语音客服、在线视频调解等数字化手段，确保72小时内完成投诉闭环处理。
通过构建标准化服务框架、强化过程监管、完善救济机制的三维保障体系，可实现业务外委与客户权益保护的双重目标。核心在于建立权责明晰的契约关系，运用智能化监管工具，保持供电企业的主体责任不转移。
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