创新服务模式，构建立体化服务体系
以国网蚌埠供电公司马亚婷带领的“婷暖心志愿服务队”为例，其聚焦“一老一企一村一社区”需求，推出暖心助老、助企、助困专项服务，构建城乡联动的立体化服务网络。团队通过建立“服务需求图谱”，动态跟踪特殊群体用电情况，实现精准帮扶。例如，针对独居老人推出“一键呼救”用电监测系统，累计解决线路老化、电费代缴等问题1200余件。
| 指标 | 同比增长 |
|---|---|
| 客户满意度 | 12%↑ |
| 故障响应速度 | 40%↑ |
科技赋能管理，提升服务效能
通过数字化手段重构业务流程，马亚婷团队自主研发“智能工单系统”，实现客户诉求自动分类、工单智能派发和全流程可视化追踪。系统上线后，工单处理效率提升35%，重复诉求下降28%。同时引入AI语音助手，7×24小时解答常见问题，人工坐席日均服务量减少40%。
- 建立“三级预警机制”：红黄蓝分级响应突发用电问题
- 推行“云端营业厅”：线上业务办理占比达78%
以人为本，锻造高素质服务团队
实施“双螺旋”人才培养计划，将业务能力与服务意识同步提升。通过“服务情景模拟擂台”“客户心理分析工作坊”等创新培训形式，团队连续三年蝉联省级服务技能竞赛冠军。建立“服务能量积分”制度，将客户表扬、创新提案等纳入绩效考核，激发员工主观能动性。
- 每月开展“服务之星”评选，形成良性竞争氛围
- 设立“服务创新实验室”，孵化12项专利技术
通过服务模式创新与科技管理双轮驱动，供电营业厅员工在提升服务质效的实现了从传统服务向智慧服务的转型升级，为新时代公共服务领域树立了标杆。其经验证明，以客户需求为导向、以技术创新为支撑、以团队建设为根基的服务体系，能够持续释放民生服务新动能。
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