供电营业厅暗访质量提升策略研究
一、暗访机制标准化建设
建立三级暗访评价体系：制定包含服务态度、业务流程、环境设施等6大类28项指标的评分标准。明确季度暗访覆盖率不低于80%，重点营业厅年度暗访频次≥4次，确保监督全面性。
| 类别 | 权重 |
|---|---|
| 服务规范 | 35% |
| 业务效率 | 25% |
| 投诉处理 | 20% |
| 硬件设施 | 15% |
| 应急能力 | 5% |
二、服务流程优化路径
推行”三时”服务标准：普通业务办理≤10分钟，复杂业务处理≤30分钟，紧急故障响应≤45分钟到达现场。通过以下措施实现流程再造：
- 建立智能分流系统，实现业务类型自动识别
- 开通老年人专属服务通道
- 推广电子工单追踪系统，实现全流程透明化
三、员工行为规范管理
实施”三个百分百”考核制度：服务礼仪达标率100%、业务知识考核率100%、客户回访执行率100%。具体包括：
- 开展季度服务场景模拟测试
- 建立服务积分兑换激励机制
- 实行跨区域服务标兵轮岗交流
强化服务红线意识，将投诉处理纳入绩效考核，设置服务质量”一票否决”制度。
四、监督体系完善措施
构建”三位一体”监督网络：安装服务评价器实现客户即时评分，设置视频监控回查机制，组建第三方神秘顾客团队。建立暗访结果双公开制度：
- 内部公示整改清单及责任人
- 对外发布服务质量改进报告
推行整改效果”回头看”机制，确保问题整改率持续保持在95%以上。
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