服务效率与流程规范
暗访中需重点观察业务办理平均耗时、智能叫号系统运行状态及预约服务执行情况。部分营业厅存在业务窗口开放数量与客流量不匹配、自助设备使用率低等问题，导致高峰期排队超30分钟。应检查：
- 窗口服务标准化流程执行情况
- 线上预约与现场取号分流机制
- 复杂业务处理时限控制措施
窗口环境与便民设施
需评估功能区划合理性及无障碍服务设施配置。部分营业厅存在服务标识不清晰、便民设施维护不到位现象，如某地暗访发现电子查询机故障率高达40%。重点核查：
- 等候区舒适度与容量适配性
- 特殊人群绿色通道运行效果
- 自助终端设备完好率及使用引导
人员专业性与服务态度
暗访应模拟常见业务场景测试员工业务能力，重点关注农电工等基层人员的服务规范执行情况。部分地区存在业务不熟练导致单笔业务办理超时15分钟以上的情况。考核要素包括：
- 标准化服务用语使用频率
- 复杂问题解决能力与权限配置
- 突发事件沟通协调水平
投诉处理与应急响应
需通过模拟故障报修测试响应时效，某地暗访显示30%营业厅未能达到30分钟到场承诺。应着重验证：
- 投诉工单流转与闭环处理机制
- 应急预案启动速度与执行效果
- 跨部门协作问题解决能力
电费透明度与政策公示
暗访需核查电费违约金制度执行规范性及政策公示完整性。部分地区存在收费解释不清晰导致客户投诉的情况，某营业厅因未公示阶梯电价标准被通报。重点检查：
- 电价政策公示醒目度与更新及时性
- 电子账单推送准确率
- 特殊群体减免政策执行情况
通过多维度暗访评估发现，供电营业厅服务优化需着重改善服务资源配置、强化人员培训、健全应急机制。建议建立常态化暗访机制，将窗口服务响应速度、客户诉求解决率等12项指标纳入考核体系。
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