一、职业形象规范
供电营业厅柜台人员须保持统一的职业形象，具体包含以下要求：
- 上岗必须统一着装并佩戴工号牌，女性束发成髻，男性保持短发
- 仪容自然端庄，女性宜淡妆上岗，禁止佩戴夸张饰品
- 工作期间保持精神饱满，坐姿端正，禁止趴台或跷二郎腿
二、服务语言规范
服务用语应体现专业性与亲和力，具体要求包括：
- 使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语
- 坚持普通话服务，语速适中且语义明确，禁止使用服务禁语
- 执行首问负责制，对客户咨询做到“有问必答，百问不厌”
三、接待行为规范
服务行为需遵循标准化流程：
- 实行“来有迎声、问有答声、走有送声”三声服务
- 办理业务时遵循“先外后内”原则，优先处理客户需求
- 遇到客户投诉应冷静处理，承诺3日内答复处理进展
四、服务环境标准
营业厅环境管理需达到以下标准：
- 设置统一VI标识与营业时间牌，配备等候区及便民设施
- 保持“五净四整齐”环境标准，每日定时清洁整理
- 公开办事流程、电价政策及投诉渠道公示牌
通过规范化的形象管理、标准化的服务流程以及人性化的环境配置，供电营业厅柜台人员可有效践行“梅拉宾法则”中“倾听为上，行动勤快”的服务理念。持续提升的服务礼仪标准不仅塑造企业专业形象，更能切实保障客户获得优质服务体验。
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