一、面试题库结构
供电营业厅营业员招聘面试通常包含以下四类问题：
二、服务规范指南
供电营业厅服务规范核心要求包括：
- 基础规范：遵守”品质、技能、纪律”三大准则，保持职业仪表与文明用语；
- 业务流程：严格执行电费核算、业务办理等标准化操作流程，确保数据准确性；
- 投诉处理：遵循”倾听-致歉-解决-反馈”四步法，24小时内完成闭环处理；
- 数字化转型：熟练使用智能终端设备，引导客户使用线上服务平台。
三、专业知识考核要点
重点考察以下电力系统知识：
| 术语 | 定义 | 应用场景 |
|---|---|---|
| 功率因数 | 有功功率与视在功率的比值 | 优化电能质量 |
| 配电自动化 | 通过远程监控实现故障快速隔离 | 提升供电可靠性 |
四、情景模拟题范例
典型考核场景及应答策略：
场景：客户因电表计量争议在营业厅吵闹，要求立即减免费用
应答要点：①保持情绪稳定，引导至独立接待区；②出示近期用电数据对比图表；③承诺48小时内安排现场核查。
本文系统梳理了供电营业员招聘考核的知识体系与服务标准，建议考生结合电力行业发展趋势（如电动汽车充电服务）、智能化服务工具应用等新兴领域加强准备，同时注重培养同理心与跨部门协作能力。
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