一、构建全触点服务标准体系
侨乡移动营业厅以”站立迎接、双手接物、四声服务”为基准，制定包含12项服务礼仪规范的操作手册。业务办理严格执行”八告知”原则，涵盖套餐详情、合约期限、费用明细等关键信息，实现服务流程标准化。
- 进厅客户站立迎接并引导至专席
- 业务办理前主动说明资费细则
- 复杂业务提供书面确认单
- 离厅前进行满意度调研
二、打造智慧化服务场景
通过数字化改造实现”三个100%”服务能力：100%业务自助查询终端覆盖、100%电子签章系统部署、100%5G消息资费透明单推送。在硬件设施方面配备：
- 无障碍通道与智能叫号系统
- 多语种服务终端（含侨乡方言）
- 24小时智能业务办理舱
- 银发群体专用服务台
三、建立分层服务关怀机制
针对不同客群制定差异化服务方案：
- 银发群体：提供大字版业务指南、方言专员、定期上门服务
- 商务客户：开设VIP快速通道与专属客户经理
- 海外侨胞：国际漫游优先办理与跨境业务专窗
四、强化服务监督保障
建立”三查三改”质量管控体系：
- 服务录音100%质检
- 客户评价实时跟踪
- 神秘客抽查常态化
每月开展总经理接待日，设置服务改进专项基金，对有效建议给予物质奖励。
通过标准化服务流程、智慧化场景建设、精细化客户分层和立体化监督体系，侨乡移动营业厅构建起”服务有标准、体验有温度、改进有保障”的五星级服务体系。数据显示，实施该体系后客户满意度提升27%，业务办理效率提高40%，成为区域通信服务标杆。
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