一、必须到营业厅办理的业务类型
根据现行服务规范，以下三类业务仍需到实体营业厅办理：
- SIM卡补换：涉及实名认证的补卡业务需持身份证原件办理
- 号码销户：运营商要求注销号码必须现场核验身份
- 特殊合约解除：如涉及金融分期的橙分期等业务需当面签署文件
二、电话可解决的业务范围
通过客服热线10086/10000可完成以下服务：
- 基础套餐查询与变更（不含合约套餐）
- 流量包叠加订购（限非合约用户）
- 国际漫游功能开通（需预存话费）
- 基础业务咨询与故障申报
三、线上替代渠道对比
| 渠道 | 优势 | 限制 |
|---|---|---|
| 手机App | 24小时自助服务 | 无法处理金融合约 |
| 微信公众号 | 图文指引清晰 | 不支持证件上传 |
| 网上营业厅 | 完整业务展示 | 需U盾认证 |
四、特殊情况处理建议
针对特殊场景建议采取以下方案：
- 跨地区业务：新开设的移动营业厅支持异地补卡等核心业务
- 企业服务：400电话办理推荐选择在线服务商获取更多号码资源
- 法律事务：涉及协议变更建议保留通话录音
普通查询、充值等基础服务已实现全渠道办理，但涉及身份核验、金融合约等关键业务仍需到营业厅完成。建议优先通过电话客服处理简单事务，复杂业务提前预约线下办理可节省时间。
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