服务流程适老化改造
北西营业厅通过优化服务界面与操作流程，在智能终端应用中上线“关怀模式”，采用18号加粗字体并增加语音播报功能，使老年用户可快速完成话费查询、业务办理等操作。实体网点设置爱心专席，配置老花镜、助听器等设备，保留现金缴费通道，并提供代客取号、优先叫号等专属服务。
智能设备教学与健康监测
建立三项特色助老服务机制：
- 每周开设智能设备课堂，教学视频通话、医院挂号等高频功能
- 部署家庭健康监测设备，实时预警跌倒、久卧等异常状态
- 提供智能手环定位服务，绑定子女手机实现位置共享
社区文娱活动组织
结合传统节日开展特色助老活动，如在重阳节组织智能手机摄影大赛、中秋举办反诈情景剧展演，累计服务社区老人超200人次。建立银龄用户兴趣社群，定期举办健康讲座、戏曲票友会等跨界活动。
服务团队专业化建设
组建包含智家工程师、营业员、志愿者的三级助老团队：
- 装维工程师提供上门网络调试服务，配备热熔机实现无痕布线
- 营业员通过银龄服务认证考核，掌握方言沟通技巧
- 大学生志愿者开展“1对1”数字帮扶，建立长期服务档案
服务成效与展望
通过服务流程再造与科技赋能，北西营业厅累计解决老年用户智能设备使用问题5800余次，拦截诈骗电话127起，2024年银龄用户满意度达98.2%。未来将持续深化“数字助老生态圈”建设，联合医疗机构开发居家康养云平台，助力老年群体共享数字红利。
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