一、线下服务流程再造
南京供电营业厅通过设置老年服务绿色通道，将业务办理等候时间严格控制在15分钟以内。在城南供电营业厅试点中，优化了以下服务环节：
- 设置爱心专窗与无障碍服务台
- 配置老花镜、放大镜等辅助工具
- 大堂经理全程陪同自助设备操作
高峰期采取全员上岗制度，2022年电费缴纳高峰时段通过增派支援人员，实现客户”快进快出”的服务承诺。
二、智能服务适老改造
针对老年人使用习惯推出”关怀版”线上服务平台，主要优化包括：
- 界面字体放大200%的可视化设计
- 语音导航与视频指导操作功能
- 高频业务一键直达入口
同步升级95598热线系统，通过声纹识别自动转接人工专席，缩短老年客户咨询等待时间。
三、特殊需求上门服务
建立特殊客户服务档案系统，对行动不便的老年客户提供：
- 预约制上门业务办理
- 移动终端现场服务支持
- 金融安全知识普及
2024年城南支行营业部累计开展上门服务127次，服务满意度达99.2%。
四、员工服务能力提升
建立季度培训机制，重点强化：
- 老年心理学与沟通技巧
- 智能设备操作指导规范
- 应急医疗处置能力
通过服务案例库建设，收集典型服务场景36个，形成标准化应对方案。
实践总结
南京供电系统通过”传统服务+智能创新”的双轨模式，在服务响应速度、操作便利性、人文关怀维度构建起完整的老年客户服务体系。未来将持续完善代际数字鸿沟解决方案，探索社区服务网点共建等创新模式。
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