服务模式创新：从单一到综合
卫辉供电营业厅通过“班厅合一”模式，将综合业务专班整体前置到营业厅，实现传统收费窗口向综合服务枢纽的转型。该模式打破部门壁垒，整合业扩报装、电费缴纳、故障报修等12项核心业务，形成“业务在内转、服务厅内结”的闭环管理体系。
新型综合业务大厅设置四大功能区：
- 智能引导区：通过电子屏实时展示业务进度
- 自助服务区：配备智能终端实现7×24小时服务
- 综合办理区：实行首问负责制一站式办结
- 应急响应区：对接抢修班组实时处理突发需求
流程优化：让数据多跑腿
通过数字化改造，卫辉供电所构建三级业务分流机制：
- 临柜客户由引导员进行需求预判
- 简单业务通过手机APP即时处理
- 复杂业务启动内部流转程序，平均办理时长压缩30%
建立“四办机制”——线上办、马上办、预约办、上门办，将高压业扩报装时限从15天缩短至7个工作日，低压居民业务实现当天申请当天通电。
人员效能：一专多能协同服务
推行柔性专班工作制，供电所员工需掌握三大核心技能：业务受理、故障研判、能效分析。通过“服务前移三转变”：
- 从被动应答转向主动问需
- 从单一业务转向综合服务
- 从固定坐班转向机动响应
建立“三级响应”机制，普通问题由综合柜员现场解决，技术难题转交专业班组，特殊需求提级至所长督办，实现98%的客户诉求厅内终结。
客户体验：从满意到惊喜
实施三个月内，卫北中心供电所业务办理效率提升显著：
| 指标 | 提升幅度 |
|---|---|
| 线上办电率 | 62%→89% |
| 平均等候时长 | 15分钟→3.8分钟 |
| 一次办结率 | 73%→98% |
客户徐先生通过“班厅合一”办理200kVA变压器增容业务，从申请到送电仅用5个工作日，较以往节省10天。
卫辉供电营业厅通过组织重构、流程再造和技术赋能，构建起“需求即时响应、业务协同处理、服务全程跟踪”的新型服务体系。这种以客户为中心的运营模式，不仅提升服务效能，更重新定义了供电企业与用户的互动方式，为行业服务创新提供了可复制的样本。
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