一、合同纠纷成为投诉焦点
2024年8月厦门电信连续被曝出两起典型投诉案例：消费者杨某反映办理宽带业务后遭遇经营者拒不履行合同约定，曹某则指控电信利用格式条款加重消费者责任。这两起案件均通过市场监管部门调解达成协议，反映出电信服务合同条款存在解释模糊、权责失衡等问题。
- 合同解除需支付高额违约金
- 套餐续约未经用户确认自动生效
- 设备返还流程设置不合理障碍
二、服务流程存在多重障碍
消费者办理携号转网或套餐变更时，常遭遇系统性的服务障碍。湖南用户反映取消十年老套餐需跨县办理设备返还，深圳用户投诉发票开具拖延长达月余，这些案例暴露出内部流程存在以下缺陷：
- 业务办理权限过度集中
- 线上线下服务衔接断层
- 问题处理时效严重滞后
三、套餐资费争议持续发酵
2024年电信服务投诉量同比激增99%，其中资费问题占比显著。消费者主要质疑点包括：
- 套餐降级需支付违约金
- 合约到期后自动续约机制
- 隐性费用未提前告知
某用户129元/月家庭宽带套餐使用十年无法解绑的案例，凸显资费体系缺乏市场竞争适配性。
四、服务态度加剧矛盾升级
深圳景田营业厅服务事件中，用户经历20天投诉未获实质解决，最终演变为要求书面道歉的维权拉锯战。此类案例显示：
- 首问责任制落实不到位
- 投诉处理机械化缺乏温度
- 基层权限与用户需求不匹配
厦门电信营业厅投诉频发折射出传统运营商在数字化转型中的系统性困境。从合同条款设计到服务流程执行，从资费透明度到人员培训机制，亟需建立以用户体验为核心的服务体系重构。监管部门2024年处理的两起典型案例已为行业敲响警钟，企业应建立投诉预警机制，优化电子化服务平台，从根本上化解服务供给与消费需求的结构性矛盾。
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