问题背景
2025年2月以来，双鸭山饶河县多个移动用户反映，在办理套餐变更、宽带安装等业务时遭遇收费异常，主要表现为流量计费不透明、套餐降级受阻、增值服务隐性扣费等问题。部分用户表示账单金额与协议承诺存在20%-50%的偏差。
用户投诉案例
- 用户王先生称办理的「家庭融合套餐」实际月费比宣传高出92元，客服解释包含「设备维护费」等隐性收费项
- 李女士反映宽带安装拖延7天，期间仍被收取全额月费，营业厅以「系统自动计费」为由拒绝退还
- 多位用户遭遇套餐降级受阻，低价套餐仅在移动App显示「已下架」，但客服热线仍可办理
收费争议焦点
争议主要集中在三个方面：
- 流量提醒机制缺失，用户收到超额通知时费用已产生
- 营业厅与客服热线收费标准不一致，存在价格双轨制
- 增值服务默认开通，如「云存储会员」「安全卫士」等扣费项目未明确告知
官方回应
移动公司客服表示，2025年1月已通过短信发送流量提醒，部分用户因未及时关注导致超额。对于收费差异问题，解释为「线上线下渠道促销政策不同步」所致，承诺将在15个工作日内核查异常账单。
用户建议
消费者权益保护组织提出三点改进建议：
- 在营业厅公示完整价目表及计费算法
- 建立套餐变更二次确认机制
- 设置72小时费用争议缓冲期
此次事件暴露通信行业基层服务监管漏洞，用户期待运营商能建立标准化服务流程，同时建议消费者及时保存业务办理凭证，通过10086热线、工信部申诉平台等多渠道维护权益。
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