合肥人保营业厅如何保障消费者权益?

合肥人保营业厅通过构建三级消保制度体系、优化智能服务流程、建立快速投诉响应机制、开展常态化公众教育等措施,形成覆盖保险服务全流程的消费者权益保障网络。该体系突出科技赋能与流程标准化,在维护客户知情权、选择权和财产安全方面取得显著成效。

合肥人保营业厅消费者权益保障体系解析

一、制度体系构建

合肥人保营业厅建立三级消费者权益保护架构,通过专项制度明确业务办理全流程规范要求。设立消保审查委员会,对新产品开发、营销方案等业务节点实施前置审查,确保合规性要求嵌入业务流程。

制度执行流程
  • 建立《消费者权益保护管理办法》实施细则
  • 每季度开展消保专项审计
  • 实行新员工90天消保培训计划

二、服务流程优化

营业厅采用智能分流系统提升服务效率,设置老年人专属服务窗口。严格执行双录要求,在理财产品销售环节进行风险提示录音录像,保障客户知情权。

服务人员遵循”三不原则”:不代客操作系统、不触碰客户设备、不越权承诺收益。通过标准化话术培训,确保服务规范统一。

三、投诉处理机制

建立”1小时响应-3日办结”的快速处理通道,设置投诉处理五级升级机制。通过以下措施提升处理效率:

  1. 营业厅现场设置投诉接待岗
  2. 开通400-专属维权热线
  3. 建立重大投诉高管介入机制

每月开展投诉案例分析会,针对高频问题优化业务流程。

四、公众教育实践

营业厅设置常态化教育专区,每月举办”保险知识大讲堂”。重点开展:

  • 防范金融诈骗主题宣传周
  • 保险理赔流程现场演示
  • 消费者权益保护法解读

与当地公安机关合作建立反诈联盟,通过案例警示提升客户风险意识。

合肥人保营业厅通过制度创新与服务升级,构建起覆盖售前、售中、售后全流程的消费者权益保障体系。在科技赋能方面,2024年已上线智能风控系统,实现可疑交易实时拦截,进一步强化消费者财产安全保障。

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