一、服务热线核心功能
合肥市通过整合政务服务资源，打造”12345″政务服务总客服，实现话网微端多渠道综合受理。市民可通过微信公众号实现供暖报修、费用查询等5大类业务办理，形成线上线下一体化服务体系。主要功能包含：
- 24小时智能语音导航服务
- 微信端在线缴费与进度查询
- 供热常识视频教学服务
- 多部门协同工单流转
二、一键直达操作指南
微信营业厅3.0版采用”公众号+小程序”双平台架构，用户通过合肥供热微信公众号即可完成全流程操作：
- 关注官方微信公众号
- 绑定用户户号信息
- 选择”报修/投诉”功能模块
- 填写工单并提交审核
系统支持实时查看工单处理进度，紧急情况可直接拨打”连心桥”服务热线0551-64422666。
三、线下服务网点分布
| 网点名称 | 联系电话 | 地址 |
|---|---|---|
| 瑶海供水分公司 | 0551-65657979 | 颍上路合家福对面 |
| 滨湖供水分公司 | 0551-68328791 | 万泉河路1789号 |
| 合肥通客户服务中心 | 0551-62851595 | 淮河路步行街中段 |
全市设置7个区域供水分公司营业厅，实行9:00-17:00无休服务制，重要节假日照常营业。
四、智能服务创新实践
通过AI客服系统实现10秒内响应来电，维修工单18小时办结的时效标准。创新功能包括：
- 智能语音自动派单系统
- 供热设备远程诊断功能
- 用户行为大数据分析
- 每月4次社区上门服务
2024年服务满意度达99%，热线接通率保持100%。
服务总结
合肥市构建的智能化政务服务网络，通过微信公众号实现业务办理”零跑腿”、问题处理”不过夜”、服务监督”全透明”。该体系有效整合29个部门资源，日均处理工单2000+件，成为全国政务服务数字化转型的典范样本。
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