一、直播模式创新提升服务效率
合肥电信梅山路营业厅通过开设每日定时直播间，将天翼云电脑、智能组网等复杂业务转化为可视化场景演示。主播团队运用产品实机操作、用户案例拆解等方式，帮助观众直观理解套餐权益。在直播中设置「即时问答窗口」，观众提交的宽带拆机、套餐变更等问题可实时触发工单系统，实现在线咨询-工单流转-线下处理的无缝衔接。
二、线上线下协同优化服务体系
通过构建三维服务网络破解传统服务痛点：
- 营业厅与装维团队建立「服务快反小组」，直播中反馈的宽带故障30分钟内响应
- 开发OAO数字运营平台，直播观众可直接跳转线上办理页面完成业务变更
- 设立「1+1」互助机制，将优秀服务经验通过直播培训辐射全市网点
三、数字化技术支撑服务闭环
合肥电信建立市场最严工单系统，针对直播场景特别开发三项功能：
| 功能模块 | 实现效果 |
|---|---|
| 智能语义分析 | 实时识别观众弹幕中的投诉关键词，自动生成预警工单 |
| 服务时长监控 | 对拆机退订等敏感业务实施倒计时提醒，超时自动升级 |
| 用户画像匹配 | 根据观看时长推荐个性化维系方案，转化率提升26% |
通过直播服务场景重构与服务流程再造，合肥电信实现月度服务投诉量下降57%的核心突破。这种「可视化沟通+数字化管控」的创新模式，为传统营业厅转型提供了可复制的标杆样本。
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