引言：服务升级背后的初心与使命
2024年5⽉17⽇电信⽇，合肥联通于⻢鞍⼭路总营业厅正式启动「窗⼝服务承诺升级」计划。此次升级以「联通好服务 ⽤⼼为客户」为主题，通过优化服务流程、强化数字化支撑、深化法律合规意识，构建覆盖售前、售中、售后的全链条服务体系。企业明确提出以“降低投诉率30%、提升满意度至98%”为年度目标，致力成为安徽省通信⾏业服务标杆。
服务升级三⼤核⼼举措
本次升级聚焦三大服务转型方向：
- 效率提升工程：引入AI智能预判系统，缩短业务办理时长至8分钟内
- 智慧化服务流程：推行“一码通办”电子工单，实现跨部门数据实时互通
- 投诉处理机制：建立48小时闭环响应制度，配备专职服务监督员
客户案例：信任源于真诚守护
在总营业厅服务升级实践中，涌现出多个典型服务案例：
- VIP客户经理曹学娟通过驻点办公模式，为某企业客户年均节省120小时业务办理时间
- 商企客户经理康云通过智慧园区综合解决方案，为企业客户创造160万元协议期收入
- 营业员董选琴采用“上门检测+智家工程师联动”模式，成功挽回85%投诉客户
| 指标类型 | 升级前 | 升级目标 |
|---|---|---|
| 业务办理时效 | 15分钟 | ≤8分钟 |
| 投诉响应速度 | 72小时 | 48小时 |
| 服务满意度 | 92% | 98% |
承诺书：看得见的服务保障
合肥联通于发布会现场签署《窗⼝服务承诺书》，重点包含：
- 设立“服务监督直通热线”，由纪检组直接介入重大投诉
- 每月17日开展“总经理服务日”活动
- 推出“十年老客户尊享权益计划”
结论：通过本次服务升级，合肥联通不仅实现了窗口服务的标准化、数字化重构，更建立起“客户需求驱动服务迭代”的创新机制。这种将法律合规意识融入服务细节、用技术创新提升服务温度的双轨模式，为通信行业服务升级提供了可复制的范本。
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