事件背景
2025年1月，多名用户反映向东营业厅办理手机号注销、宽带取消等业务时，被强制要求本人到场办理。其中特殊案例显示，有用户携带已故亲属的死亡证明办理销号仍遭拒绝，工作人员声称需”机主本人亲自办理”。类似事件早在2022年广州移动营业厅就因要求已故用户”亲自到场”引发舆论哗然。
争议焦点
- 流程僵化：特殊场景缺乏应急预案，死亡证明等法律文件不被认可
- 沟通障碍：工作人员未主动告知委托办理方式，导致用户多次往返
- 线上缺失：部分业务未开通远程办理渠道，与数字化趋势脱节
办理流程分析
根据现行规定，委托办理需提供：
- 经公证的授权委托书
- 委托人身份证原件及复印件
- 受托人身份证原件
但实际执行中存在三大问题：部分营业厅未公示委托流程、员工培训不到位导致沟通误解、线上注销系统存在技术障碍。
改进建议
| 现存问题 | 改进方案 |
|---|---|
| 死亡证明效力不足 | 建立逝者业务绿色通道 |
| 委托流程复杂 | 开发电子委托系统 |
| 线上功能缺失 | 完善APP销户模块 |
业务办理的人性化程度反映企业服务水平。建议运营商建立分级认证体系，对于死亡、失能等特殊情形制定专门办理规程，同时加强线下网点与线上系统的服务衔接，真正实现”数据多跑腿，群众少跑路”。
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