服务行为规范体系
国家电网营业厅通过《员工服务”十个不准”》构建了完整的服务行为规范体系，明确禁止损害客户利益的行为。该规范涵盖供电服务全流程，从用电申请受理到工程实施监督，形成对员工行为的系统性约束。
十个不准的核心要求
- 禁止违规停电及延迟送电，保障供电可靠性
- 禁止擅自变更收费标准，维护收费透明度
- 禁止指定第三方服务机构，确保市场公平性
- 禁止泄露客户隐私信息，强化数据安全
- 禁止推诿客户诉求，建立首问负责制
- 禁止阻断投诉渠道，完善反馈机制
- 禁止窗口人员脱岗，规范服务纪律
- 禁止收受礼金礼品，保持廉洁自律
- 禁止谋取私利，明确利益回避原则
- 禁止工作期间饮酒，维护职业形象
监督与执行机制
规范实施采用三级监督体系：营业厅设置实时监控设备记录服务过程，省级公司开展季度突击检查，总部通过95598热线收集客户评价。违规行为纳入员工绩效考核，与晋升资格直接挂钩。
实施成效与案例
2024年第三方测评显示，全国营业厅服务满意度提升至98.2%，投诉量同比下降43%。典型案例包括：山东某营业厅因未及时处理用电申请被通报整改，浙江某员工因违规推荐施工单位受纪律处分。
《十个不准》通过明确禁令与问责机制，有效规范了服务窗口人员行为准则，推动国家电网向”以客户为中心”的服务模式转型，为能源行业服务标准化提供了实践范本。
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