一、建立线上线下一体化业务分流机制
通过智能预约系统和自助终端实现业务分流，将简单业务迁移至线上平台。威海试点建设的「数字化+云服务」自助营业厅，配置智能机器人、综合能源交互设备，支持用户通过手机/PAD远程体验服务。线上渠道需完善「网上国网」APP功能模块，集成电费缴纳、业务办理等20项高频服务，线下保留复杂业务办理窗口。
二、重构数字化服务场景与工具
引入三型一化（服务型、体验型、智慧型）服务模式，设置四大转型路径：
- 部署智能客服机器人处理80%常见咨询
- 开发业务办理数字孪生系统实现流程可视化
- 搭建VR远程业务指导平台
- 整合区块链技术保障电子合同安全性
三、构建智能数据治理体系
建立三层数据管理架构：底层通过非侵入式监控采集业务数据，中层搭建运维数据中台实现统一分析，顶层构建数字化监控中心。该体系可实时追踪业务链路运行状态，故障定位效率提升60%。
| 层级 | 组件 |
|---|---|
| 基础层 | 业务性能监控(DBPC)、日志分析(DOLA) |
| 中台层 | 智能分析(DOIA)、配置管理(CMDB) |
| 应用层 | 监控中心(DOMC)、事件管理(DOEM) |
四、人员能力与组织架构转型
通过「三个转变」实现人员角色升级：业务办理员转为服务顾问，窗口操作员转为系统运维员，现场管理员转为数据分析师。需配套开展三项培训计划：
- 数字化工具操作认证培训
- 客户体验管理专项训练
- 跨部门协同流程再造工作坊
数字化转型要求前台服务形成「云+端」协同体系，通过业务分流降低40%线下服务压力，借助智能工具提升客户体验评分至90分以上，最终实现服务资源利用率提升35%的目标。该转型需以数据中台为支撑，同步完成组织能力升级，方能应对线上化带来的服务模式变革。
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