网格化服务实时响应
通过部署智能网格机器人系统，实时监测用户用电信息并建立即时沟通群，实现异常用电问题30分钟内响应。该系统可自动识别电压波动、线路故障等问题，主动派发工单至最近服务网点。例如丰宁县供电公司通过该技术，使故障处理时效提升60%，用户满意度达98%以上。
线上服务零跑腿
全国推广的”网上国网”APP已集成六大核心功能：
- 智能电费账单分析
- 线上故障申报系统
- 用能效率诊断报告
- 电子合同签署平台
高台县用户通过APP办理业务占比达73%，老年用户可通过营业厅”数字辅导员”获得一对一操作指导。临湘市数据显示，线上服务使业务办理时长压缩至平均8分钟。
营业厅服务优化升级
各营业网点实施三项标准化改造：
- 设立无障碍服务专岗
- 配置智能业务预审终端
- 建立VIP企业快速通道
庄河市营业厅通过流程再造，新装用电报装环节由7个压缩至3个，高压用户接电时间缩短40%。
节电宣传进社区
结合”e起节电”专项行动，开展线上线下联动的节能知识普及：
| 项目 | 覆盖率 | 参与用户 |
|---|---|---|
| 智能插座发放 | 85% | 120万户 |
| 节电知识讲座 | 62% | 45万人次 |
红山区通过能效分析功能，帮助居民平均每月节电18千瓦时。
通过构建”网格监测+线上平台+实体网点+节能教育”的四维服务体系，国家电网实现从被动响应到主动服务的转型。数据显示，2025年第一季度用电投诉量同比下降52%，客户服务满意度突破97分，真正实现”用电无忧”的服务承诺。
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