一、专项行动背景与目标
为落实国家电网公司关于优化电力营商环境的工作部署，针对近期客户反映的窗口服务效率、业务规范性问题，启动为期三个月的暗访整改专项行动。本方案旨在通过突击检查与系统整改，实现营业厅服务响应速度提升30%、客户满意度达到98%以上的核心目标。
二、暗访检查机制建设
建立三级联动暗访体系：
- 市级交叉暗访组：由纪委牵头开展跨区域突击检查，重点核查服务规范执行情况
- 县级督导组：每月完成辖区内所有营业厅的流程合规性检查
- 第三方评估组：聘请专业机构开展服务满意度盲测
- 服务人员着装规范与职业礼仪
- 业务办理时限达标率
- 三零三省政策执行情况
三、服务整改核心措施
实施服务提升”三大工程”：
- 环境优化工程：统一营业厅功能分区标准，增设自助服务终端
- 素质提升工程：开展”服务之星”评选，建立标准化服务话术库
- 流程再造工程：简化高压报装等12项业务流程，推行”一证受理”
四、长效监督体系建设
构建”监测-反馈-改进”闭环机制：
- 建立服务问题电子台账，实行整改销号管理
- 每月发布服务质量红黑榜，纳入绩效考核
- 开通24小时服务监督专线，实施客户回访全覆盖
本方案通过明察暗访与系统整改相结合的方式，着力解决服务流程梗阻、人员服务意识薄弱等突出问题。预计专项行动实施后，将形成标准化服务规范3大类18项，培养星级服务人员200名，打造省级标杆营业厅10个，全面提升供电服务品牌形象。
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