一、民航局退改签政策要求
2018年民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确要求航空公司制定阶梯退改费率，退票费不得超过实际售价，并禁止特价机票“一律不退改”的简单化处理。该政策旨在解决高额退改费、模糊条款等行业乱象，要求各航司在航班时刻调整时优先保障旅客权益。
二、国航成都现行退改规则解析
根据国航2023年9月生效的国际客票规则，其退改政策包含以下要点：
- 按办理时间计算手续费，而非提前取消定座日期
- 特殊票价产品单独制定规则
- 国内航线适用《运输总条件》标准阶梯费率
| 退改时间 | 手续费率 |
|---|---|
| 起飞前7天以上 | 10% |
| 起飞前48小时 | 30% |
| 起飞前24小时 | 50% |
三、争议案例与合规性争议
2025年2月消费者投诉显示，成都航空对提前30天退票收取70%手续费，客服声称政策“经民航局批准”。对比发现：
- 国航阶梯费率上限为票面价50%，符合民航局要求
- 成都航空高额收费涉嫌违反阶梯费率原则
- 特殊时段免费退改政策存在执行差异
四、法律依据与行业实践
《民用航空法》第九十七条明确运价管理权归属民航主管部门，国航规则与民航局文件保持形式合规。但实际争议集中于：
- 手续费计算基准（票面价/实付价）
- 特殊票务的解释权边界
- 代理商与航司责任划分
五、结论与合规建议
国航成都营业厅现行政策符合民航局框架要求，但需注意：阶梯费率公示应包含手续费计算细则，代理商合作需强化监管。建议旅客退改时保留完整购票凭证，遇争议可依据《通知》向民航服务质量监督平台申诉。
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