一、服务流程标准化建设
城口广电营业厅通过制定《窗口服务规范手册》，明确客户接待、业务办理、投诉处理等12项标准化流程。重点推行「首问责任制」，要求营业员对用户需求全程跟进，确保问题解决率提升至98%。
- 实施错峰预约制，缩短用户等待时间
- 设置老年人专属服务窗口
- 开展每月「服务体验日」活动
二、员工技能强化培训体系
建立「三维考核机制」，包含技术操作、服务礼仪、应急处理等模块。每周开展情景模拟训练，通过角色扮演强化沟通能力，2024年客户投诉率同比下降42%。
- 晨会制度：每日15分钟业务要点复盘
- 季度比武：营业厅服务技能竞赛
- 导师带徒：星级员工帮扶计划
三、智能化服务技术支撑
部署智能排队管理系统，实现线上预约与现场叫号的无缝衔接。升级BOSS业务系统后，业务办理平均时长从25分钟缩短至8分钟。
- 电子工单系统自动派单率达100%
- 远程视频指导解决60%常见故障
- 用户画像系统精准推荐套餐
四、用户反馈闭环管理
建立「1+5+1」投诉处理机制：1小时内响应、5个工作日内解决、1次满意度回访。2024年第三方测评显示，营业厅服务评分达9.7分（满分10分）。
- 神秘客户暗访每月覆盖全部窗口
- 服务录音100%质检抽查
- 用户评价纳入绩效考核
通过流程再造、人才培育、技术赋能三位一体的服务提升工程，城口广电营业厅构建起全链条服务质量保障体系。2024年累计服务用户12.6万人次，连续三年保持零责任投诉记录，成为县级广电服务标杆单位。
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